家具賣場突破銷售困境，必須懂這幾點！

admin

隨著中國家具業的快速發展,企業間競爭激烈,產品同質化日益嚴重,各種名目繁多的產品價格戰讓人眼花繚亂,加之消費者心態的日趨成熟,許多家具賣場很難留住來去匆匆的顧客,銷量日漸下滑。其實，改變這種局面要從聚焦賣場優勢、整合賣場資源、多方面拓展贏利渠道著手,從坐商向行商轉變。筆者在多年的家具經營和管理實踐中，針對家具賣場營銷現狀，提出的思路和行之有效的策略，讓許多家具賣場業績持續增長，讓家具銷售在金融危機影響階段獲得最大程度的收益。

1、顧客價值與顧客流失
顧客決定企業的命運，誰占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額。據美國市場營銷學會調查顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每接到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6～10倍的工作量；營銷水平提高2成，營業額將提升40％。

顧客不滿意是導致顧客流失的根本原因。表現在以下方面：

A．產品因素。產品質量低劣或不穩定，品種單一或款式陳舊，產品附加值低，產品銷售渠道不暢，售后服務滯后，投訴處理效率低，產品缺乏創新等。

B．服務因素。服務態度差、效率低，服務流程繁瑣、渠道不暢等。

C．員工因素。儀表不整、言行不一，缺乏誠意與責任心，知識面窄、整體素質差等。

D．企業形象因素。對產品形象、服務形象、員工形象、企業文化、企業信譽等的不滿。

E．顧客因素。例如顧客對產品或服務期望高，而實際的消費體驗比較差，產生了不滿情緒,導致顧客流失。

F．競爭者因素。競爭者通過建立某種競爭優勢，吸引走了本企業顧客。

[實施策略]

訪問流失的顧客，爭取把流失的顧客找回來。具體方法包括：A.設法記住流失顧客的名字和地址。B.在最短的時間用電話聯系，或直接拜訪。訪問時，帶小禮品和優惠券，并虛心聽取他們的建議和要求。C.正確處理顧客投訴，提高解決顧客投訴問題的效率。在客戶不滿消除后，記錄他們的意見，與其共商滿足其要求的方案。在投訴解決的一周內，打電話給他們，了解他們是否滿意。D.補償。一定要與顧客保持聯系，定期拜訪他們。送給他們優惠券、免費禮物等。E.制定措施，改進賣場服務中的缺陷，預防問題再次發生。F.想方設法比競爭對手做得更多、更快、更好。